在數字政府建設與“放管服”改革深入推進的背景下，政務公開不再僅僅是信息的單向發布，而是與公共服務深度交融，成為提升治理效能、優化營商環境、增強群眾獲得感的關鍵路徑。寒亭區某街道積極探索，以政務公開為抓手，創新服務模式，成功構建了“就近辦、高效辦、滿意辦”的基層便民服務體系，為新時代基層治理提供了生動范例。

一、 空間延伸與資源下沉，夯實“就近辦”基礎

“就近辦”的核心在于打破物理距離壁壘，讓公共服務觸手可及。該街道主要從兩方面著力：

1. 服務網點全域覆蓋：在街道便民服務中心標準化建設的基礎上，將服務終端延伸至社區（村）黨群服務中心，設立標準化便民服務代辦點。與銀行、郵政、商超等社會機構合作，布設自助服務終端或授權代辦窗口，打造“15分鐘便民服務圈”，實現高頻事項“門口辦”“樓下辦”。
2. 服務力量前移下沉：推行“網格員+代辦員”制度。網格員負責政策宣傳、信息收集和初步指導；專職代辦員則提供上門代辦、幫辦服務，特別是為老年人、殘疾人等特殊群體提供“一對一”貼心服務，將“人找服務”變為“服務找人”。

二、 數字賦能與流程再造，暢通“高效辦”渠道

“高效辦”的關鍵在于利用技術手段優化流程，壓縮辦理時限。該街道的實踐體現在：

1. 線上平臺一網通辦：全面對接省、市政務服務平臺，梳理并公開街道、社區層級“全程網辦”和“在線申辦”事項清單。通過街道微信公眾號、政務服務APP等渠道，提供清晰指引，引導群眾“指尖辦”“掌上辦”。利用數據共享，減少重復提交材料，推行“電子證照”應用。
2. 線下流程一窗集成：在便民服務中心推行“綜合窗口”改革，打破按部門設窗的傳統模式，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”。通過政務公開欄、電子屏、辦事指南二維碼，公開辦事流程、材料清單、承諾時限和收費標準，讓群眾“進一扇門、取一個號、跑一個窗、辦所有事”。
3. 疑難問題快速響應：建立“辦不成事”反映窗口，專門受理和協調解決群眾在辦事過程中遇到的各類“梗阻”問題，并將其解決過程和結果適度公開，形成閉環管理，倒逼服務效率提升。

三、 需求導向與體驗優化，提升“滿意辦”溫度

“滿意辦”是最終目標，強調以群眾感受為衡量標準。該街道聚焦體驗與反饋：

1. 政策解讀精準主動：改變以往“一貼了之”的公開方式，針對社保、養老、醫療、就業等民生重點政策，制作圖文、短視頻、動漫等通俗易懂的解讀產品，通過線上線下多渠道推送。定期舉辦“政務公開日”、“政策宣講會”，邀請居民面對面交流，答疑解惑。
2. 服務過程透明可查：對于受理的辦事事項，通過短信、平臺消息等方式，實時向申請人推送辦理進度，實現全過程透明化。公開窗口工作人員信息和服務規范，方便群眾監督。
3. 評價反饋閉環管理：全面推行“好差評”制度，在每個服務環節設置評價器或二維碼，評價結果直接關聯部門和人員考核。建立差評回訪、整改反饋機制，將群眾評價和意見建議作為優化服務、完善政策的重要依據，并通過適當形式公開整改情況，形成“評價-反饋-整改-公開”的良性循環。

四、 網絡服務咨詢：全天候的智能助手

在網絡服務咨詢方面，該街道整合資源，打造了立體化、智能化的咨詢引導體系：

• 智能客服“隨時問”：在微信公眾號、政務服務平臺嵌入智能問答機器人，7x24小時回應常見政策咨詢、辦事指引問題，提供標準化答案和辦理鏈接。
• 人工專線“精準答”：公開街道及各社區便民服務咨詢專線，安排業務骨干輪值，負責解答復雜問題、提供操作指導，并記錄高頻咨詢點用于優化知識庫和公開內容。
• 互動平臺“即時辦”：利用網絡問政平臺、領導留言板等，建立規范的受理、轉辦、答復、公開流程，確保群眾網絡咨詢和訴求得到及時有效回應，并將具有普遍性的問答內容分類公開，供其他群眾查詢參考。

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寒亭區該街道的實踐表明，推動政務公開與便民服務深度融合，是提升基層治理能力現代化水平的有效途徑。通過空間延伸、數字賦能、流程再造和體驗優化，將公開、服務、互動融為一體，不僅實現了“就近辦、高效辦、滿意辦”的便民目標，更在過程中增強了政府公信力，增進了社會和諧度。其經驗的核心在于始終堅持以人民為中心的發展思想，將政務公開的“透明度”切實轉化為服務群眾的“便捷度”與“溫暖度”，為構建服務型政府奠定了堅實的基層基礎。